NCP AI 공부 - AiCall

- 서비스 소개

CLOVA Chatbot을 통해 Agent를 만들어 고객센터를 구축하고 운영할 수 있는 서비스 

 

- 서비스 특징

CLOVA AiCall은 AI를 통한 음성 인식, 자연어 처리 및 대화 모델, 음성 합성 기술을 이용하여 기존 유인 상담원이 수행하던 Inbound/Outbound Call 업무를 AI Bot을 통해 처리할 수 있는 서비스를 제공합니다. CLOVA AiCall 빌더에서 제공하는 직관적인 UI를 통해 고객 응대 흐름을 빠르게 생성할 수 있고, 고객 응대 규모에 따라 Contact Center의 확장과 축소를 유연하게 관리할 수 있습니다. 또한 NAVER Cloud Platform의 인프라 및 다양한 통신 분야 파트너사의 솔루션를 연계하여 빠르게 클라우드 기반의 Contact Center를 구축할 수 있습니다.

 

- 서비스 구성 요소

 

- 서비스 사용전 사전 작업

 

- 서비스 사용 방법

1. Contact Center 생성 : CLOVA AiCall 서비스를 이용하여 Contact Center를 생성할 수 있습니다. 생성할 Contact Center의 식별 정보, 서비스의 유형, 구축한 Contact Center의 규모에 따른 채널 수, 통화 기록을 저장할 저장소의 경로 등을 설정할 수 있습니다.
2. 전화번호 발급 및 등록 : 고객 응대에 사용할 전화번호를 발급받을 수 있습니다. 고객 응대용 전화번호는 AiCall 서비스의 전화번호 풀에서 선택할 수 있으며, Agent당 1개씩 할당할 수 있습니다. 또는 기존에 보유하고 있는 고객 응대용 전화번호가 있는 경우 보유한 전화번호를 CLOVA AiCall에 등록하여 발신번호로 사용할 수 있습니다. 발신번호를 등록하기 위해서는 휴대폰번호 및 유선번호와 통신 서비스 이용 증명원을 제출해야합니다. 발신번호 등록에 대한 자세한 내용은 NAVER Cloud Platform 포털 사이트의 고객지원·FAQ를 참조해 주십시오.
3. 고객 응대 시나리오 생성 및 등록 : CLOVA Chatbot 서비스를 이용하여 고객 응대 흐름으로 사용할 Chatbot 도메인을 Contact Center에 등록해 주십시오. 해당 Chatbot에 설정된 고객 응대 시나리오를 토대로 AI Callbot이 고객을 응대합니다.(CLOVA Chatbot을 통해 도메인 생성, 대화 등록, 엔티티등 설정을 한후 도메인을 적용)
4. Agent 생성 : 유인 상담사를 대신하여 고객을 응대할 AI Callbot인 Agent를 생성합니다. Agent 생성 시 고객 응대에 사용할 전화번호 설정, 사용자를 응대할 대화 시나리오, 사용자의 대화에 사용될 음성의 정보를 설정할 수 있습니다.
5. 캠페인 대상 및 캠페인 생성 : Contact Center 생성 시 Outbound 서비스 유형을 선택한 경우 캠페인 메뉴가 활성화됩니다. 캠페인은 고객에게 전화를 걸어 안내하는 이벤트 구성을 의미합니다. 캠페인을 생성하면 캠페인에 포함될 콜 Agent와 캠페인 대상을 지정합니다. 이 정보를 바탕으로 캠페인 운영 시간 동안 캠페인 대상 고객에게 자동으로 전화를 걸 수 있습니다. 고객과 전화 연결이 되지 않은 경우 재시도 횟수를 설정하는 등 다양한 캠페인을 운영할 수 있습니다.
6. 대시보드 확인 : Contact Center 설정이 완료되어 실제 서비스가 운영되면 CLOVA AiCall 서비스 빌더의 대시보드에서 특정 Contact Center의 Agent별로 전체적인 운영 현황을 확인할 수 있습니다.